Publicado:
31 de octubre de 2024
Tiempo de recital:
recital de 4 minutos
Escrito por:
Doriel Abrahams
Las marcas se preocupan por el valía de vida del cliente (CLTV) porque significa crecimiento y estabilidad empresarial para el futuro y el presente.
Los clientes que confían y están apegados a la marca gastan más y durante más tiempo. Hay un claro valía en dólares adjunto: la Indagación Trust Premium de 2024 encontró que los clientes están dispuestos a utilizarse un promedio de 51% más con un minorista en el que confían.
Donde defecto el enfoque en CLTV es que muchos comerciantes enfatizan el aumento del valía de modo caudillo en toda su colchoneta de clientes. Eso es problemático porque ese enfoque puede:
- Le costó dolorosamente a la empresa, recortando sus ingresos.
- Ser contraproducente para CLTV
- Impactar negativamente a los buenos clientes.
¿Cómo puede cerciorarse de que CLTV beneficie a su empresa, a sus clientes y a sus relaciones a liberal plazo?
Obtenga claridad sobre las categorías de clientes
Los clientes no se hacen con un cortador de galletas. Debe adaptar sus tácticas CLTV durante el proceso de transacción en función del tipo de cliente involucrado.
Sabe mucho sobre sus clientes. Si pone ese conocimiento en experiencia, los clientes obtendrán la experiencia que positivamente desean. Al mismo tiempo, su empresa puede maximizar el valía, no simplemente el número de pedidos, de una modo que, en última instancia, conlleva un precio demasiado suspensión para la empresa.
Ejemplo: experiencia de suscripción fluida
El Noticia Trust Premium 2024 descubrió que más de 78% de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido probablemente abandonarán sus carritos de compras en vírgula si el proceso es demasiado difícil o lleva mucho tiempo. Por lo tanto, desea que la experiencia de suscripción sea lo más sencilla posible. Por otro banda, incluso debe proteger las cuentas de los clientes y su negocio de actores de peligro o amenazas.
Es un problema complicado que se vuelve más dócil cuando lo miras a través de una vidrio CLTV.
Ejemplo: Políticas de giro y devoluciones
Escasamente 95% de los consumidores en el Noticia Trust Premium 2024 dijeron que las políticas de giro son importantes para atreverse dónde comprar. 53% de los consumidores habían desaseado un carrito en los últimos tres meses adecuado a políticas de giro restrictivas.
A algunos clientes les importan mucho las políticas de devoluciones. De hecho, el Noticia Trust Premium de 2024 encontró que 89% de los consumidores dijo que las políticas de devolución son esenciales para atreverse dónde comprar, mientras que 22% de los consumidores había desaseado un carrito en los últimos tres meses adecuado a políticas de devolución restrictivas.
¿Eso significa que debe ofrecer condiciones de giro generosas y políticas de devolución permisivas para todos los clientes? No, porque eso deja a su empresa expuesta a costosos abusos, lo que no maximiza el CLTV para su empresa. Es posible que consiga más clientes, pero incluso perderá hacienda con más clientes.
Para hacerlo admisiblemente, debe eliminar la confusión de CLTV haciendo preguntas críticas sobre sus clientes, como por ejemplo:
- ¿Tiene este cliente un historial de demostración de los detalles de la política de giro o devoluciones, lo que indica que se preocupa por ellos?
- ¿Tiene este cliente un historial de tasas de devolución o reembolso muy altas, lo que indica que podría ser un abusador?
- ¿Es este cliente uno que usted valora? ¿Gastan con frecuencia o recomiendan a amigos que incluso se convierten en usuarios activos?
Dependiendo de las respuestas a estas preguntas, puede adaptar la flexibilidad que está dispuesto a ofrecer con su política de giro y devoluciones para ese cliente.
Foco en revendedores
Los revendedores incluso son clientes, pero debes verlos de modo completamente diferente si no quieres que arruinen tus métricas CLTV. Dependiendo de la política de su empresa, es posible que le convenga alentar a los revendedores, pero sabe que no desea utilizarse hacienda para atraerlos.
Los revendedores siempre se concentrarán en lo que sea mejor para sus márgenes. No tienen observancia a la marca. No tiene sentido darles descuentos o políticas generosas. Es simplemente tirar el hacienda. Eso se enfoca cuando te das cuenta de que 10-18% Los revendedores suelen admitir una gran cantidad de obsequios o muestras gratuitas.
No subestimes la importancia de este desafío: en el comercio minorista, los revendedores generalmente representan 8-10% del tráfico en términos de valía en dólares. Si vende tarjetas de regalo, el promedio es aún decano, al menos 10%. Si es un comerciante de artículos de boato, entonces es aún más importante enterarse cuándo está tratando con un revendedor porque probablemente esté viendo rodeando 15% del valía en dólares de sus ventas provenientes de revendedores.
Tiene los datos internamente para enterarse qué clientes son revendedores en lado de consumidores habituales. Asegúrese de utilizarlo y adapte su propuesta en consecuencia para esos usuarios.
La optimización para CLTV incluso es mejor para los clientes
Los minoristas ponen mucho esfuerzo en atraer al cliente a la vírgula de meta del suscripción. Aún así, el costo de nuevas adquisiciones es mucho decano que el costo de retener a los clientes existentes. CLTV es la expresión experiencia de ese hecho.
Cuando profundiza en CLTV y comienza a acentuar la vida útil del cliente valía En lado de solo la vida útil del cliente, su negocio apetito. Deja de utilizarse hacienda en categorías de clientes como revendedores y abusadores. Lo que es aún más interesante es que este enfoque incluso es mejor para los clientes.
Los clientes se benefician porque:
- Pueden comenzar a admitir los tipos de beneficios que más les importan.
- La empresa tiene más hacienda y se centra en utilizarse en grandes clientes, que pueden expresarse en puntos y programas de fidelidad, ofertas especiales y más.
- La solidez del negocio aumenta, lo que significa que su marca favorita prosperará y seguirá innovando para ellos.
- El hacienda ahorrado al evitar clientes no óptimos se puede transferir a clientes ideales como peculio.
- La empresa obtendrá una decano claridad sobre los productos y servicios que más desean sus clientes objetivo y podrá ofrecer más de esos.
Es hora de poner fin a la confusión de CLTV y comenzar a ofrecer el mayor valía para su empresa y sus clientes.
Doriel Abrahams es el tecnólogo principal de Forter, donde monitorea las tendencias emergentes en la lucha contra los estafadores, incluidas nuevas redes de fraude, MO atacantes, tecnologías en medra, etc. Su tarea es proporcionar a los líderes del comercio digital la información de peligro más flamante para que puedan adaptarse y obtener por delante de lo que está por venir.
