En octubre de 2009, Sébastien Fabre fundó Vestiaire Collective, un mercado en tilde dedicado a la moda de boato de segunda mano. Cinco cofundadores se unieron rápidamente a la aventura. El objetivo era hacer que la ropa y los accesorios de incorporación grado fueran asequibles autenticando y controlando el 100 % del catálogo, al tiempo que proporcionaba transacciones fáciles y seguras tanto para compradores como para vendedores. La compañía se convirtió rápidamente en un gran éxito. Vestiaire Collective registra actualmente 20.000 depósitos de nuevos productos cada semana, 3 millones de interacciones sociales mensuales y 5 millones de miembros.
Pero con el rápido crecimiento y la expansión internacional, Vestiaire Collective se esforzaba por ofrecer a los consumidores una experiencia de negocio fluida. El mercado de la moda de boato de stop crecimiento necesitaba una alternativa de diligencia de fraudes flexible y escalable que garantizara que los clientes recibieran la experiencia y el servicio que se merecían. La asociación con una alternativa de diligencia de fraudes que comprende la industria de la moda por internamente y por fuera logró ese objetivo.
En la ahora, Vestiaire Collective ofrece a los entusiastas de la moda de todo el mundo un procesamiento rápido y fluido, al mismo tiempo que disfruta de altas tasas de aprobación, una fianza total de devolución de cargo y costos reducidos de diligencia de fraudes.
Construyendo una comunidad de moda de boato en tilde
Ganarse la confianza de los consumidores adinerados es crucial para el éxito de cualquier minorista de boato, y Vestiaire Collective trabaja arduamente para conquistar ese objetivo.
Para iniciar, la empresa cuenta con un equipo dedicado a validar la autenticidad de cada artículo luego de que se vende en el sitio web. Pero los fundadores todavía tuvieron la visión de darse cuenta de la importancia de ofrecer valencia más allá del comercio. Se aseguran de que el sitio presente regularmente contenido editorial de personas influyentes de la industria de la moda y líderes de opinión, innovando en la creación de una página de perfil para cada afortunado con el fin de suscitar confianza en torno a la interacción social. Esto permite a los entusiastas usar el sitio no solo para comprar, sino todavía para seguir las tendencias actuales, ver los gustos de otros compradores y vendedores, o incluso difundir comentarios en páginas de artículos icónicos.
El resultado es una próspera comunidad de moda de boato en tilde.
Pero a medida que esta comunidad creció inicialmente, la empresa comenzó a enemistar desafíos causados por su proceso de revisión de fraudes. La dependencia de la revisión manual condujo a tiempos de calma más prolongados para los clientes a medida que aumentaba el barriguita de compras en tilde. Los esfuerzos de Vestiaire para expandirse al mercado estadounidense se vieron obstaculizados por la equivocación de aprecio con el fraude tópico y los patrones de negocio legítimos. Adicionalmente, las diferencias en las zonas horarias ejercen una gran presión sobre los medios de diligencia del fraude.
Sin retención, el deseo de cultivar y abastecer la confianza con los consumidores significa certificar la experiencia del cliente de principio a fin. Esto se extiende hasta el embudo de pagos, que según Michael Benisti, Dirigente de Pagos y Protección de Ingresos de Vestiaire, debe ser lo más fluido posible para inspirar confianza. El sitio de Vestiaire Collective procesa regularmente transacciones por decenas de miles de euros, y si poco se siente mal en el embudo de plazo, la masa se muestra reacia a realizar una transacción tan conspicuo en tilde.
“Encontrar una alternativa escalable fue fundamental para enemistar nuestra situación de stop crecimiento y Riskified cumplió con este criterio secreto en todo lo que hacemos”, explica Benisti.
En 2015, Vestiaire logró una tasa de crecimiento del 85% con respecto a 2014.
Enfrentando los desafíos del hipercrecimiento
Cuando Benisti se unió a la empresa en octubre de 2013, anticipándose a una expansión tan vertiginosa, quería cerciorarse de que el embudo de pagos siguiera brindando la misma excelente experiencia al cliente que es el sello distintivo de la marca Vestiaire Collective. Para conquistar este objetivo, sabía que tendría que manejar los desafíos de la rápida escalera y expansión en los mercados internacionales que surgieron con el crecimiento agresivo de Vestiaire.
Evitar que la fricción del cliente entrara en el proceso de ventas era una prioridad. Benisti buscó comprender los patrones de fraude en los mercados nuevos y emergentes de Vestiaire para que los tiempos de calma de revisión manual siguieran siendo bajos. Tener este conocimiento le permitiría evitar técnicas invasivas de prevención de fraude, como chillar a los clientes por teléfono, solicitar identificaciones con fotografía o incluso solicitar copias de extractos bancarios.
Para conquistar estos objetivos con el viejo éxito posible, Benisti comenzó a agenciárselas expertos en prevención de fraudes de comercio electrónico que pudieran ayudar. Quería una alternativa flexible y escalable que pudiera proporcionar información y experiencia solo cuando fuera necesario. Idealmente, el objetivo era abastecer intacta la revisión manual de fraudes de Vestiaire donde fuera efectiva, mientras que la diligencia de fraudes se externalizaba en los casos en que la equivocación de aprecio podría causar una abrasión de la experiencia del cliente.
Asociación con Riskified
Benisti encontró esa alternativa en Riskified. Si aceptablemente originalmente se sintió atraído por la fianza de devolución del 100 % en todos los pedidos aprobados, más tarde quedó impresionado con el compromiso de Riskified con el crecimiento en tilde de los comerciantes y la capacidad para optimizar el proceso de revisión de fraudes.
“Me gustó mucho la simplicidad del maniquí”, señala Benisti. “El hecho de que usted valide los pedidos al instante y me reembolse al instante cualquier contracargo incurrido es la razón por la que fui con usted. La valentía fue casi una obviedad para mí; Demostré que iba a crear valencia para mi CFO con un maniquí de hoja de cálculo y no hubo sorpresas una vez que pusimos en marcha”.
Riskified trabajó con Benisti para crear un “interruptor de encendido” aparente que permitiría a Vestiaire Collective mandar pedidos a Riskified solo cuando se considerara necesario. Una vez que se finalizó el plan de pedido personalizado, tomó solo dos semanas completar la integración técnica y poner en marcha Riskified.
Resultados instantáneos
Desde que tomaron la valentía de asociarse con Riskified en febrero de 2015, los usuarios de Vestiaire Collective disfrutan de una confirmación instantánea de todos los pedidos durante la tenebrosidad y los fines de semana. Eso es inferior a un tiempo de respuesta promedio antecedente de 6 horas para pedidos considerados potencialmente riesgosos durante estos períodos. Y si aceptablemente era importante ofrecer aprobaciones rápidas, Riskified todavía mantuvo una incorporación tasa de aprobación para las compras en todos los mercados.
Una incorporación tasa de aprobación es extremadamente importante para Vestiaire Collective. Algunos artículos a la liquidación en su sitio valen hasta 90.000 euros, lo que hace que cada oportunidad de liquidación perdida sea significativa. Pero como Director de Pagos y Protección de Ingresos, Benisti no solo es consciente de los ingresos perdidos por una negocio rechazada, sino que todavía está muy preocupado por evitar la respuesta negativa que los consumidores tienen cuando se les rechaza falsamente. Los artículos de boato disponibles en el mercado de Vestiaire Collective atraen a entusiastas de la moda adinerados con un valencia potencial de por vida muy stop. Por lo tanto, es extremadamente importante que la empresa evite insultar a los clientes al rebotar sus pedidos legítimos.
“A veces, un cliente habitual puede pagar hasta 300.000 euros en el sitio. Por lo tanto, tenemos mucho cuidado con los falsos rechazos y siempre intentamos maximizar las tasas de aplauso. Correremos el aventura de una devolución de cargo para evitar un rechazo mentiroso que creemos que nos costará mucho valencia”, explica Benisti.
Vestiaire Collective confía en que Riskified tendrá el mismo compromiso para eliminar los rechazos falsos, incluso al tiempo que ofrece una fianza de devolución del cargo del 100 % en todos los pedidos aprobados.
“Creo que estás tomando riesgos porque sé que estás aceptando contracargos”, dice Benisti. “Espero que corras al menos tanto aventura como nosotros, y lo haces”.
En normal, Benisti está muy satisfecho con la forma en que Riskified encaja en la táctica de prevención del fraude en tilde de Vestiaire Collective. Adicionalmente de mejorar la experiencia de negocio y abastecer altos índices de aprobación en todos los mercados y zonas horarias, Vestiaire Collective ahora gasta menos que nunca en la diligencia del fraude.
“Nuestro costo total de fraude, incluidos los costos de medios humanos, el plazo y las tarifas de las herramientas de diligencia de fraude, y el costo asociado con las devoluciones de cargo, se ha pequeño en casi un 55 % gracias a Riskified”, señala Benisti.
Dinámico para enemistar los desafíos futuros
Riskified le da a Vestiaire Collective y a Michael Benisti, el Dirigente de Pagos y Protección de Ingresos de la compañía, la tranquilidad de asimilar que la compañía permanecerá protegida contra el fraude sin comprometer la experiencia del afortunado. Hoy, Vestiaire Collective apoya a su equipo interno de diligencia del fraude con una alternativa escalable que le ayuda a cumplir sus objetivos.
Con Riskified como socio, el crecimiento futuro de Vestiaire está respaldado por una alternativa escalable que brinda decisiones instantáneas. Para obtener más información sobre cómo Riskified ayuda a las empresas a pasar sus desafíos relacionados con el fraude en tilde, lea nuestras historias de éxito o comuníquese con sales@riskified.com.