El Merchant Risk Council’s Investigación Integral de Fraude 2017 mostró que la tienda en camino promedio rechazó el 2,6% de todos los pedidos entrantes oportuno al temor al fraude, incluido el 3,1% de todos los pedidos por valía de más de $100. Para un negocio de 25 millones de dólares, esto significa repeler pedidos por valía de más de 600 000 dólares al año. Pero el serio costo de las disminuciones es en sinceridad mucho más stop que solo la pérdida de ingresos por ventas.
Para comprender el costo total de los rechazos, se deben considerar todos los factores involucrados en un enfoque holístico de papeleo de riesgos, que incluye la inversión en ventas y marketing que se desperdicia cuando se rechaza un buen pedido. Ya sea en medios en camino, SEM o campañas en redes sociales, las empresas de comercio electrónico invierten una cantidad considerable de fortuna y energía en la adquisición y retención de clientes. resistir a los usuarios al sitio webllevándolos a la caja y tratando de apuntalar que se conviertan en clientes habituales.
Expedia Inc, por ejemplo, invirtió $ 5.3 mil millones en marketing en 2017, equivalente a más del 50% de los ingresos anuales de todo el agrupación. Si su tasa de agonía fuera promedio, se podría proponer que el 2,6% de ese presupuesto de marketing, o ~ $ 140 millones, se perdió oportuno al temor al fraude. Agregue los ingresos de por vida perdidos de buenos clientes cuyo pedido fue rechazado por error, y comenzará a tener una idea de lo costoso que pueden ser los rechazos.
En esta publicación, compartimos nuestro enfoque para calcular el serio impacto de las disminuciones en su negocio.
Para comprender completamente el impacto y el costo de los rechazos para su negocio, se deben considerar los siguientes factores:
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- Costo de Adquisición de Clientes (CAC) –
¿Cuál es el costo de traer usuarios a su sitio y convertirlos en clientes?
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC) –
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- Valencia de por vida del cliente (LTV) –
¿Cuántos ingresos genera el cliente promedio para su empresa a lo generoso del tiempo?
- Valencia de por vida del cliente (LTV) –
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- Impacto de los pedidos falsamente rechazados –
¿Cuál es el impacto financiero de los falsos positivos en su empresa?
- Impacto de los pedidos falsamente rechazados –
- Impacto de los pedidos bloqueados incorrectamente –
¿Cuál es el impacto financiero de incomunicar pedidos ayer de que lleguen a su equipo de fraude?
Hay muchos posibles aperos para calcular los primeros 2 factores. Para nombrar algunos, el blog de Kissmetrics tiene un excelente publicación sobre comercio electrónico CACmientras comprar, hubspoty estallido tecnológico todos tienen publicaciones aperos sobre el LTV del cliente. Por lo tanto, si proporcionadamente estos factores son cruciales para calcular el serio impacto de las caídas, no entraré en detalles sobre cómo calcular CAC y LTV en esta publicación, sino que me centraré en calcular el valía de las órdenes rechazadas y bloqueadas.
Cálculo del impacto de los pedidos falsamente rechazados
Como se mencionó anteriormente, en promedio, las tiendas de comercio electrónico disminuyen un 2,6% de todos los pedidos entrantes. Si proporcionadamente algunos de estos pedidos son de hecho fraudulentos, los pedidos rechazados a menudo se ven más como una forma de evitar costos que como una pérdida de ingresos.
Si proporcionadamente la mayoría de los comerciantes estiman que el 10 % o menos de los pedidos que rechazaron deberían haberse consentido, nuestra experiencia ha demostrado que entre el 30 % y el 70 % de todos los pedidos que los comerciantes generalmente rechazan son rechazos falsos positivos (igualmente conocidos como transacciones legítimas). Esto se debe a que la mayoría de los sistemas y herramientas de fraude están muy sesgados en torno a la inquina al aventura. Se marca cualquier punto de datos que pueda indicar un aventura, y los equipos de papeleo de riesgos deben tener la mentalidad de esforzarse activamente para aprobar los pedidos a pesar de las discrepancias para evitar falsos positivos.
Por otra parte del valía de los pedidos que se rechazan falsamente, se debe considerar el valía potencial de por vida que se pierde cuando el pedido de un cliente verdadero se rechaza por error, así como el costo desperdiciado invertido en mercar un buen cliente cuyo pedido luego se rechaza. En otras palabras, para calcular el impacto financiero de los pedidos rechazados por error, se debe tener en cuenta el valía de los pedidos que se rechazaron por error, el valía de por vida del cliente perdido y los costos de adquisición de clientes desperdiciados.
A continuación, se incluyen ecuaciones para calcular el impacto financiero de los falsos positivos. Completamos las ecuaciones utilizando las estadísticas de Merchant X, un minorista de moda en camino promedio con sede en los Estados Unidos.
Cálculo del impacto de los pedidos bloqueados incorrectamente
A menudo ocurre que algunas transacciones se rechazan o se filtran incluso ayer de que lleguen al equipo antifraude. Por ejemplo, muchos comerciantes implementan sistemas que bloquean pedidos de ubicaciones geográficas “riesgosas”, porque sienten que aceptar pedidos de estas ubicaciones no vale la pena valer el aventura. La audacia de repeler todos los pedidos realizados desde ciertos países a veces se plinto en una mala experiencia, por ejemplo, luego de que se pierde una suma significativa oportuno a devoluciones de cargo. Pero Investigación arriesgada ha descubierto que incluso los pedidos de los países más riesgosos siguen siendo en su mayoría seguros, y el simple hecho de incomunicar estos pedidos seguramente dejará fortuna sobre la mesa.
Otra razón global para repeler pedidos en el nivel de la puerta de enlace es AVS (Sistema de comprobación de direcciones). Los procesadores de cuota alientan a los comerciantes a establecer filtros automáticos de desajuste AVS como medida antifraude. La boutique de moda en camino RSVP Gallery, por ejemplo, usó filtros AVS ayer de advenir a Riskified. Sin confiscación, el 20 % de los pedidos que Riskified aprueba para estos comerciantes con regularidad habrían sido rechazados por sus filtros AVS. (lea nuestra publicación de blog para obtener más información)
3-D Secure es otro servicio más que puede resistir a los comerciantes a repeler inadvertidamente pedidos de clientes legítimos. Si proporcionadamente este servicio de autenticación del pagador no bloquea los pedidos en sí, agrega pasos de comprobación adicionales al proceso de cuota, lo que afecta no solo la experiencia del cliente sino igualmente tasas de conversión de ventas. En otras palabras, el uso efectivo de 3D Secure da como resultado una inscripción tasa de dejadez, lo que impide que muchos pedidos legítimos lleguen al equipo de papeleo de riesgos. Actualmente se está implementando una aggiornamento de este proceso, 3-D Secure 2.0.pero incluso esta opción se plinto en medidas de gran fricción que requieren que los compradores verifiquen sus identidades usando teléfonos celulares y tokens.
En sinopsis, adicionalmente del valía de los pedidos que se rechazan falsamente ayer de conmover a su equipo antifraude, se debe considerar el valía potencial de por vida que se pierde cuando el pedido de un cliente verdadero se bloquea por error.
La venidero ecuación se puede utilizar para calcular el impacto financiero de los pedidos legítimos y bloqueados:
Calcular correctamente el impacto financiero de los pedidos bloqueados incorrectamente puede ser complicado. En primer motivo, los comerciantes no siempre cuentan con los datos requeridos. Muchas tiendas en camino no saben cuántas transacciones entrantes están bloqueadas por reglas o filtros como los mencionados anteriormente. Si no conoce todas las métricas, le recomendamos que solicite estos números a su procesador de pagos.
En segundo motivo, no es necesariamente exacto usar el mismo LTV del cliente para pedidos bloqueados. Los datos de Riskified muestran que los pedidos transfronterizos en sinceridad valen mucho más que los realizados a nivel franquista: por ejemplo, los pedidos realizados con tarjetas emitidas en América Latina o el Medio Oriente en los EE. vale un 41% más que las colocadas con tarjetas nacionales de EE. UU. Si rechaza pedidos internacionales o pedidos realizados con tarjetas que no admiten AVS (en cualquier motivo fuera de los EE. UU., el Reino Unido y Canadá), es probable que rechace a algunos clientes de gran valía.
Por postrero, calcular la tasa vivo de órdenes falsamente bloqueadas es muy difícil. La tasa de insultos, o la cantidad de clientes que lo contactan para quejarse de un pedido rechazado, es mucho beocio que la cantidad vivo de buenos clientes que está rechazando.
El fin de las decadencias comienza hoy
Los comerciantes de comercio electrónico subestiman en gran medida el impacto financiero de incomunicar y repeler transacciones. Aminorar la cantidad de pedidos legítimos que se rechazan puede tener un impacto significativo en el desempeño caudillo de la empresa. En nuestra experienciala aniquilación de filtros y la reducción de falsos positivos conduce a un aumento significativo en los ingresos por ventas de los comerciantes. Por lo tanto, vale la pena tomarse el tiempo para calcular el impacto de las disminuciones en su negocio y trabajar para acortar los falsos positivos.
Nota del autor: esta publicación se publicó originalmente en febrero de 2015 y se actualizó para reflectar los datos actuales.