En sus intentos de competir con los comerciantes que solo operan en linde, muchos comerciantes físicos se enfocan en desarrollar sus operaciones y ofertas digitales. ellos lo ven como el secreto para el éxito omnicanal. Si aceptablemente una huella en linde sólida es fundamental para la competitividad, no es una panacea. Al concentrarse nada más en lo que les errata, estos comerciantes físicos están perdiendo de panorama una de las pocas ventajas reales que tienen sobre los competidores en linde: sus ubicaciones físicas.
Como respuesta a estas demandas de los clientes, muchos comerciantes ahora ofrecen compre en linde, recoja en la tienda (BOPIS) ofertas, todavía conocido como hacer clic y juntar, o recogida en la tienda (ISPU). Los comerciantes pueden atrapar dos pájaros con BOPIS: mejorar la eficiencia de su personal y de inventario al mismo tiempo que generan ingresos adicionales en la tienda, ya que los clientes realizan compras no planificadas durante la recogida en la tienda.
Esta es la razón por la que Amazon se apresura a expandir su presencia física con las tiendas Amazon Go y 4-Star. Alibaba, la respuesta de China a Amazon, ha valiente la supertienda fuera de linde Hema, que presenta robots, aplicaciones y cintas transportadoras aéreas. Desde Warby Parker y Away hasta Casper y Glossier, las marcas directas al consumidor se están comprometiendo con las tiendas insignia fuera de linde mientras expanden su conjunto de ventanas emergentes en múltiples mercados. Para minimizar los gastos generales y maximizar aún más el espacio de la tienda, un número creciente de comerciantes, incluidos Walmart y Home Depot, están instalando casilleros en división de asignar personal y espacio de almacenamiento para los pedidos de BOPIS.
Pero hay una advertencia: los estafadores todavía se han cedido cuenta de que BOPIS es una gran oportunidad de ingresos para ellos. Nuestros datos mostraron que las tasas de intento de fraude de BOPIS en algunos de nuestros comerciantes aumentaron hasta en un 250 % en 2018. Hace solo uno o dos abriles, les habríamos dicho a los comerciantes que las ventas de BOPIS eran extremadamente seguras, pero ese ya no es el caso.
En esta publicación de blog, explicaremos cuántos minoristas omnicanal están administrando sus estrategias BOPIS y BOPIL de una modo que arruina las experiencias de adquisición de los clientes. Siga leyendo para conocer un enfoque completamente diferente que permite a los comerciantes evitar esto.
No trate a los clientes como delincuentes
Los compradores eligen hacer clic y juntar porque quieren la comodidad y la inmediatez. No necesitan esperar el giro y todavía pueden devolver el producto en la tienda si deciden que no les gusta. Si aceptablemente BOPIS es un desafío de ejecutar, los beneficios para los comerciantes pueden ser significativos. Según iVendi Retail, el 61 % de los compradores y el 75 % de los millennials que acuden a la tienda a juntar su pedido online realizan una adquisición no planificada. Los consumidores tienen un 67% más de probabilidades de navegar o comprar en una tienda física a posteriori de haberla visitado para devolver artículos comprados originalmente en linde, concluyó el Crónica de adquisición omnicanal de BigCommerce 2018. . Sin confiscación, cuando la ejecución es deficiente, como fue el caso de Ottery Hypermarket, BOPIS genera rendimientos decrecientes.
Una de las principales razones por las que los compradores terminan esperando en las tiendas durante mucho tiempo para juntar un pedido comprado en linde es conveniente a los pasos adicionales que toma el personal para demostrar los detalles del pedido, el método de plazo y la identidad de la persona que recoge el pedido. orden. Muchos comerciantes agregan fricción a BOPIS, lo que dificulta seriamente la experiencia del cliente y requiere una gran cantidad de tiempo de sus asociados de ventas. Uno de nuestros competidores, por ejemplo, requiere que sus clientes instituyan múltiples procesos de demostración en persona para asegurar sus pedidos de BOPIS contra contracargos fraudulentos.
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Si los comerciantes cuentan con un sistema eficaz de dirección de fraudes, la evaluación de peligro original realizada en el momento de la adquisición en linde será suficiente. ¿Por qué anexar fricción tanto al reconvención del cliente como al flujo de trabajo en la tienda, cuando un sistema preciso de revisión de fraudes solo permite cumplir con pedidos buenos y legítimos? Se pueden encontrar fácilmente decenas de quejas en las redes sociales y otros foros en linde bajo #BOPISfail, #clickandcollectfaile innumerables otros hashtags. Los comerciantes deben animar sus sistemas de dirección y revisión de pedidos digitales, y evitar que sus marcas se asocien con cualquiera de estas experiencias perturbadoras y hashtags asociados.
Pedir una identificación al comprador no es infalible, ya que los estafadores son más que capaces de crear credenciales falsas. Si han robado suficiente información de identidad para hacerse acontecer por cierto en linde, es probable que tengan suficiente para crear una identificación falsa para usar en persona. Capacitar a sus asociados de ventas para demostrar identificaciones y autenticar identidades es costoso y requiere mucho tiempo. Realizar a estos clientes en el momento de la adquisición, en división del momento de la recogida, significa que los asociados de ventas pueden ayudar a traicionar, los clientes obtienen sus artículos fácilmente y no se acumulan filas.
Tratar los pedidos de BOPIL como pedidos de productos digitales
Como se mencionó anteriormente, cada vez más comerciantes ofrecen a los clientes la recogida de pedidos en linde en los casilleros de la tienda. Con una ejecución perfecta, los casilleros pueden acortar el proceso de recogida a 10 segundos. No hay billete humana sin requisito de demostración en persona o forma de identificación. Todo lo que un cliente debe hacer es ingresar el código de seguridad o el código de barras que se envió a su dispositivo móvil, aplicación o correo electrónico. ¡Y voilá!
Los pedidos de adquisición en linde, recogida en el casillero (BOPIL) son atractivos para los estafadores por las mismas razones que lo son para los clientes legítimos (velocidad y facilidad), pero los pedidos de BOPIL agregan otro desafío para la prevención del fraude. Estos pedidos no requieren una dirección de giro y acortan la cantidad de tiempo que un comerciante tiene para revisar si hay fraude. Esto significa que los comerciantes deben tratar BOPIL ordena lo mismo que prostitución las transacciones de fortuna digitales y no como órdenes de fortuna físicos. El sistema de dirección de revisión de pedidos debe estar capacitado para evaluar un pedido de un teléfono inteligente realizado en linde para recogerlo el mismo día en un casillero. como si fuera una plástico de regalo digital entregada por correo electrónico. El enfoque de la prevención del fraude en los pedidos de BOPIL debe cambiarse a medidas y capacidades digitales, en división de anexar capas innecesarias de mecanismos de revisión manual y en persona.
¿Por qué? Porque en desaparición de una dirección de giro física identificable de forma única, la dirección de correo electrónico sirve como destino de entrega. Con los pedidos de BOPIL, es fundamental identificar correctamente el vínculo entre la dirección de correo electrónico y el cliente o determinar con precisión que no existe dicho vínculo.
Los comerciantes todavía deben demostrar la distancia entre la ubicación del casillero, la dirección de facturación y la ubicación del comprador según lo indica la dirección IP. Los estafadores se conectarán a Internet a través de servidores proxy para disimular la verdadera ubicación de la computadora desde la que realizan el pedido. Los diferentes servidores proxy tienen diferentes “indicios”. Riskified ha desarrollado un sistema de varias capas para detectar conexiones de proxy, y esta es una de las múltiples tecnologías de detección de fraude incluidas en nuestra posibilidad completa. Sin confiscación, hay muchas herramientas independientes que puede integrar en sus sistemas que proporcionan una “puntuación de proxy”, una estimación de la probabilidad de que una determinada dirección IP sea, de hecho, un proxy.
El investigación de comportamiento es esencial para determinar la interacción del comprador genuino frente al fraudulento con los sitios de comercio electrónico y las aplicaciones móviles de los comerciantes. En Riskified usamos un Storefront Beacon, un fragmento de código incrustado en las páginas web y aplicaciones orientadas al cliente, que rastrea el comportamiento de los visitantes de esa página. Incluso recopila datos sobre su dispositivo y comportamiento de adquisición. Cuando estos patrones de navegación se analizan y comparan con millones de otras sesiones de adquisición, pueden ayudar a diferenciar entre compras legítimas y fraudulentas.
Por postrero, los comerciantes deben monitorear cómo llegan los compradores a su sitio de comercio electrónico o aplicaciones móviles. Los compradores que provienen de un sitio de remisión están significativamente más seguros que aquellos que ingresaron la URL de la tienda. De hecho, vemos más del doble de la tasa de ataques de fraude en las órdenes de tráfico directo. El tipo de dispositivo y otros datos de huellas digitales del dispositivo pueden ser proporcionados por sitios de investigación de terceros, como KissMetrics, Piwik o Google Analytics. Incluso insólito del contexto de la fuente de tráfico, es valioso memorizar si un pedido se realizó en una computadora de escritorio o en un dispositivo móvil; esta es definitivamente una variable que vale la pena considerar.
La omnicanalidad puede resultar abrumadora, pero no tiene por qué serlo. Ser inteligente sobre cuándo servirse la tecnología contra cuándo utilizar activos fuera de linde, como tiendas físicas, marcará la diferencia. El comercio electrónico es extremadamente competitivo y los comerciantes tienen que hacer todo lo posible para satisfacer a sus clientes donde y cuando estén comprando. Comuníquese y obtenga más información sobre cómo nuestra posibilidad completa y nuestras herramientas independientes pueden ayudarlo a concentrarse en aumentar los ingresos, minimizar los gastos generales y hacer felices a los clientes.
