Primer país de Europa en ser vapuleado por la pandemia, Italia ahora está en camino a la normalización. En el punto decisivo de la crisis, las ventas en andana fueron un guindola para el sector minorista bloqueado con un aumento interanual del 90 %. ¿Cuáles son las lecciones comerciales que podemos educarse de la tercera posesiones más extenso de la eurozona y cómo se prepara el ecosistema de comercio electrónico italiano para los desafíos futuros?
Una descripción común previa a la crisis
Según Bain & Company, el comercio electrónico tenía una tendencia positiva en Europa, con una tasa de crecimiento anual compuesta constante del 12 % entre 2014 y 2019. La tendencia al encarecimiento fue aún más pronunciada en Italia, a pesar de una modesta penetración del comercio electrónico de más o menos del 7 %. Nuevos tipos de consumidores, más jóvenes y más inclinados a lo digital, estaban impulsando la transformación de lo que solía ser un mercado conservador.
Y luego entra COVID-19, bloqueando de facto la veterano parte del banda físico de la posesiones y catalizando las tendencias digitales. Si perfectamente los pagos con polímero en las tiendas se redujeron un 50 % en Italia y todos los países afectados, el pago en andana se disparó en un asombroso 160 %, y el 53 % de los consumidores utilizaron pagos digitales por primera vez.
“Los consumidores se sienten cada vez más cómodos comprando en andana y probando nuevos métodos de plazo digital. Los datos indican que del 40 al 45 % de los titulares de tarjetas que no usaron su polímero en 2019 usaron su polímero durante COVID para comprar en andana”.
Mariagiovanna Di Feo, Directora, Bain & Company
La preparación es todo
Las semillas de la transformación digital ya estaban sembradas. Los comerciantes adoptaban cada vez más los enfoques omnicanal, mientras que los PSP, los emisores y los reguladores centraban sus esfuerzos en apoyar los pagos remotos y promover la inclusión digital. Todo el ecosistema estaba introduciendo herramientas, procesos y soluciones de plazo innovadores, lo que facilitó enormemente el rotación una vez que llegó la crisis.
“Como PSP, pasamos de ser un proveedor de servicios de plazo a ser un habilitador de negocios. Con las tiendas cerradas, las empresas tuvieron que encontrar formas alternativas de amparar el flujo de caja diario y amparar la relación con sus compradores. Por ejemplo, nuestra posibilidad Pay by Link, donde cerrar una liquidación es tan simple como mandar un correo electrónico, se activó en 500 tiendas en toda Italia en cuestión de semanas”.
Alessio Damonti, Patriarca de Ventas y Avance Comercial, Axerve
Desde la transacción hasta el plazo y la recibo de los haberes, el comercio tenía que implicar interacciones físicas mínimas. Con más del 80 % de los pagos con polímero en las tiendas sin contacto durante mayo, Mastercard vio que sus comerciantes y titulares de tarjetas hacían un buen uso de su cartera italiana habilitada para NFC.
Tener la infraestructura física en su división y reanimar el canal digital fueron claves para un rotación rápido y sin problemas. Los compradores dieron el brinco de fe al comercio electrónico y el mercado del comercio electrónico estaba perspicaz para ellos.
En el corazón del caos
Picos de ventas erráticos, cadenas de suministro interrumpidas, incertidumbres en torno a las regulaciones gubernamentales: navegar por la turbulencia no fue tarea realizable, incluso para los líderes digitales. Si perfectamente las herramientas automatizadas ayudaron en gran medida a optimizar los procesos en extremo interrumpidos, las empresas aún tenían que cambiar sus prioridades, comprender dónde alumbrar sus posibles y amparar líneas sólidas de comunicación con las partes interesadas secreto a lo dispendioso de la esclavitud de cumplimiento.
“¿Cómo proceder, en qué enfocarse? Trabajamos en un circunstancia muy incierto. Lo que hicimos fue comunicarnos. Comunicarnos ampliamente con nuestros colegas, proveedores, socios y especialmente con nuestros clientes finales. Nuestros clientes están ubicados en todo el mundo, por lo que el mejor enfoque fue establecer una comunicación proactiva, mantenerlos informados sobre retrasos y cualquier otro cambio en tiempo positivo”.
Ivan Cianci, principal de operaciones de comercio electrónico, Triboo
En el frente del fraude, todavía se enfatizaron los desafíos existentes. Entre los patrones de transacción corona que se asemejan a los patrones de fraude, las cohortes de compradores en andana por primera vez sin huella digital y el aumento masivo en el prominencia de ventas en ciertos sectores, la prevención del fraude tradicional a menudo era contraproducente: no pudo detener el fraude y rechazó falsamente a los compradores que exhibieron cambios. patrones de compras
“La comprobación de buenos pedidos se volvió más difícil. Y por otro banda, vimos un pico de intentos de fraude entre marzo y abril, aumentando hasta un 60 % en comparación con enero y febrero”.
Meirav Peled, Director de Asociaciones, Riskified
El comercio electrónico es ahora un motor de crecimiento secreto de la posesiones europea. Los comerciantes deben usar las herramientas y tecnologías adecuadas para asegurar que todos los pedidos correctos se realicen mientras están protegidos contra esquemas de fraude sofisticados.
Impulso posterior a la crisis
Bain & Company estima que la crisis del COVID-19 ha acelerado el comercio electrónico europeo dos abriles más en lo alto en la curva de penetración. De un mercado ampliamente basado en efectivo, Italia se ha destapado rápidamente a los pagos digitales: hoy en día, el 80 % de las transacciones se realizan con polímero. Estos son tiempos inciertos, pero se puede suponer que algunos, si no la mayoría de los hábitos de transacción adoptados por los consumidores, llegaron para quedarse. Para los comerciantes, es una oportunidad que deben usar.
“Esta es una oportunidad para construir mejores escenarios. Desde una perspectiva comercial, descubrimos que éramos más fuertes de lo que pensábamos. Ahora que las personas están mucho más familiarizadas con los entornos digitales, puede servir como acelerador y ayudar a resolver desafíos complejos”.
Alberto Strani, Regente Sénior, Infobip
Nuestro panel de expertos exploró cuáles son probablemente los pilares de la resiliencia: educarse, iterar, adaptar y repetir. Su experiencia les ha enseñado que la nueva normalidad se traduce en la capacidad de funcionar de guisa óptima a través de la incertidumbre. Y para lograrlo, destacaron unánimemente la importancia de repensar continuamente los procesos.