Los enormes desafíos y costos del atropello de políticas creado por un número relativamente pequeño de personas están provocando que algunos comerciantes abandonen las generosas políticas que han implementado. Al hacerlo, están renunciando a las relaciones y el valía de marca que tanto han trabajado para construir con buenos clientes. ¿Pero es la retirada la única respuesta?
No, según Dajana Gagic-Cefi, vicepresidenta de organización antifraude de The Wolfe Companies. Dajana propone, en cambio, que con el mismo rigor que los comerciantes aplican al fraude de pagos, puedan ofrecer las políticas generosas que esperan los clientes y ayudar barricadas eficientes y efectivas contra el atropello.
Primero, ¿cómo llegamos aquí?
Las políticas generosas de comercio electrónico, como emisión tirado y devoluciones gratuitas, se han vuelto omnipresentes en los últimos primaveras, hasta el punto de que todos, excepto los consumidores más leales, se resistirán a cualquier cosa menos. Desafortunadamente, a los estafadores además les encantan estas políticas y han desarrollado formas cada vez más sofisticadas y creativas para aprovecharlas, creando un problema de $100 mil millones para los comerciantes a nivel mundial.
Sorprendentemente, si admisiblemente los costos globales y el barriguita del atropello de políticas son enormes para los comerciantes, son impulsados por un número relativamente pequeño de perpetradores. Al igual que con el fraude al CNP, un pequeño número de reincidentes están causando mucho daño y los buenos clientes están pagando el precio. Un prospección de Riskified de la experiencia de un comerciante mostró que sólo el 0,2% de los clientes causaban el 12% de las pérdidas.1
Aún más sorprendente es que, a pesar de la magnitud del problema y el pequeño número de personas que lo causan, sólo el 30% de los comerciantes están implementando estrategias preventivas.
¿Por qué los comerciantes no están haciendo más para contraatacar? Más o menos del 76 % dice que el barriguita y la complejidad del atropello son simplemente demasiado altos, y el 66 % dice que la error de colaboración interna se interpone en el camino. De ahí la retirada del comercio minorista.
Los comerciantes no se equivocan; El atropello de políticas es un desafío
La complejidad del atropello de políticas radica en parte en la naturaleza matizada de la determinación de la intención. A diferencia del fraude de pagos, donde la intención de utilizar una plástico de crédito robada es conveniente sencilla, las acciones de un cliente valioso que ocasionalmente extiende una póliza son difíciles de distinguir de las de un estafador de reembolsos profesional, y existe un gran peligro si se equivoca. .
Esta doble sentido permite que el fraude pase desapercibido en muchas organizaciones, lo que aumenta los costos y la tentación de simplemente desamparar las políticas favorables al cliente y al fraude.
La colaboración es otro desafío que reportan los minoristas porque diferentes partes de la ordenamiento de comercio electrónico tienen diferentes competencias relacionadas con políticas y KPI, y a menudo hay poca visibilidad o comunicación entre líneas departamentales.
Para el equipo antifraude, la primera tarea es detener las pérdidas. Para el equipo de atención al cliente, la primera tarea es ayudar contentos a los clientes. Y en la zona turbia donde los estafadores y los buenos clientes parecen similares, cada clase pecará de guisa diferente y, por lo tanto, terminará trabajando con propósitos opuestos.
Por ejemplo, sin una política y organización interdepartamental consistente sobre reclamos de artículos no recibidos (INR), el servicio al cliente probablemente aprobará reembolsos en todos los casos, excepto en los más atroces, para avalar que ningún buen cliente sea penalizado.
Para una marca de electrónica premium conocida y orgullosa de su extraordinario servicio al cliente, esto generó grandes problemas.
Antiguamente de implementar su decisión coetáneo contra el atropello de políticas, el equipo de fraude del comerciante descubrió que el servicio de atención al cliente había reembolsado INR a la misma persona 27 veces.
Ese no es un problema de servicio, es un problema de transparencia.
El enigma del atropello de políticas: un “monstruo de nuestra propia creación”
Como experimentado profesional del fraude, Gagic-Cefi ha manido cómo esta error de visibilidad, rigor y colaboración no solo genera pérdidas por fraude, sino que además cuesta a toda la ordenamiento cosas que las empresas suelen suceder por parada.
La carga de trabajo del servicio de atención al cliente aumenta, los especialistas en marketing gastan su presupuesto en clientes no rentables y la marca en su conjunto puede indisponer riesgos reputacionales. Ella señala que, a diferencia del fraude de pagos o las devoluciones de cargo, todo esto generalmente se cancela como un costo de hacer negocios.
Sin sistemas internos consistentes, tecnología adecuada y colaboración entre departamentos, el desempeño organizacional se ve afectado por lo que Gagic-Cefi ve como un monstruo de nuestra propia creación. Y en oportunidad de afrontar el problema con estrategias rigurosas, los comerciantes están dando marcha a espaldas: volviendo a imponer tarifas de devolución, tarifas de emisión y tarifas de reposición.
Ella propone un camino diferente a seguir.
Un enfoque triple para una protección política más rigurosa
Gagic-Cefi cree que existe una mejor guisa de detener las pérdidas derivadas del atropello de políticas. Comienza por dedicar a este tipo de fraude la misma atención y respeto que el fraude de pagos.
Ella dice que batallar contra el atropello de políticas requiere que las empresas comiencen a calibrar su impacto total, brindando a los equipos de servicio al cliente los medios para participar en la prevención del fraude y aplicando herramientas para ayudar a diferenciar de guisa precisa y efectiva las manzanas podridas de las buenas. Así es como esa organización podría hallarse en la maña:
- Medida. Muchas organizaciones no luchan contra el fraude político con la validez que deberían porque no miden su importancia total ni sus costos totales.
Si se analiza el importancia total de los costos en áreas como emisión, procesamiento y marketing, adicionalmente de los costos directos de la pérdida de productos y los reembolsos, se presenta un panorama más completo que captará la atención de las partes interesadas, justificará las inversiones y ayudará a cuantificar el retorno de la inversión de las contramedidas. .
- Clasificar por categorías. Al analizar los patrones de fraude en su ordenamiento y categorizar las actividades fraudulentas que son más frecuentes, podrá comenzar a colaborar mejor para atacar a los malos actores. Por ejemplo, ¿cuántos casos de atropello de políticas son INR frente a devoluciones de cajas vacías, recibos parciales o identificaciones de seguimiento falsas?
Los representantes de servicio al cliente pueden participar en esta compendio de información simplemente rastreando e informando lo que ven y escuchan (ciertas frases o palabras en sus interacciones con los clientes) al equipo de fraude. De guisa similar, los procesadores de reembolsos pueden comunicar al equipo antifraude sobre devoluciones con determinadas características.
- Aplicar la tecnología. Si admisiblemente es valioso compilar observaciones y ayudar hojas de cálculo de toda la ordenamiento, el prospección y la información a gran escalera requieren automatización. Las empresas necesitan grandes cantidades de datos y herramientas para asimilarlos y eliminar sus ambigüedades a fin de segregar actividades legítimas e ilegítimas con precisión y escalera.
La tecnología impulsada por inteligencia sintético como Identity Explore detecta automáticamente esas señales y establece conexiones entre identidades para que las medidas preventivas puedan aplicarse con precisión solo a las manzanas podridas.
Con las tácticas y herramientas adecuadas, los comerciantes pueden dosificar plata, compensar a los buenos clientes y mitigar y avisar pérdidas derivadas del atropello de políticas. Un enfoque riguroso conducirá a mejores niveles de servicio, menores tasas de insultos y menos reclamos abusivos y garantizará que cada parte de la ordenamiento esté comprometida con la prevención del fraude y se beneficie de ella.
No retrocedas. Repensar.
Riskified Policy Protect detecta la verdadera identidad y el historial de atropello detrás de cada anuncio, por lo que puede ofrecer políticas gratificantes a clientes leales y al mismo tiempo rodear a los abusadores sistemáticos.
Para obtener más información sobre las causas, las motivaciones y el impacto del atropello de políticas y cómo se compara su organización, consulte Extralimitación de políticas y su impacto en los comerciantes: puntos de remisión globales.
1 Extralimitación de reembolsos y devoluciones riesgosas 2024 (la investigación se publicará en octubre de 2024)