En esta era del cliente, convidar una experiencia en camino sin fricciones es una condición sine qua non para la viabilidad. El contrapeso de poder ha pasado del comerciante al comprador: con acercamiento ilimitado a la información, la proliferación de canales de distribución y la exceso de opciones al capacidad de la mano, los consumidores modernos nunca han tenido tanta influencia en la forma de hacer negocios.
El poder adquisitivo anual de los millennials, seguido de cerca por la inaugural Gestación Z, asciende a la asombrosa número de 200.000 millones de dólares. Para el próximo año, estas generaciones digitalmente adeptas constituirán dos tercios de la población mundial, alterando los fundamentos del mercado. Centrarse en el cliente está aquí para quedarse, y las empresas que no pueden proporcionar un valía constante a sus clientes no lo están. Esta publicación de blog examina cómo las empresas en camino pueden mantenerse a la vanguardia y encontrar las mejores estrategias para ganarse a estos nuevos tipos de consumidores.
Una falsa sensación de seguridad
La fricción se refiere a cualquier cosa que impida el delirio de los clientes a través del embudo de ventas. El registro forzado, el tedioso llenado de formularios y los procesos de autenticación que consumen mucho tiempo son fundamentos que pueden frustrar a los clientes y hacer que lleven sus negocios a otra parte. En sorpresa, las medidas inapropiadas de prevención del fraude que dificultan el delirio de compras hasta el punto del desaseo, a menudo cuestan a los comerciantes más que el fraude verdadero.
3D Secure ilustra mejor el desafío que enfrentan los minoristas en camino cuando se ven obligados a priorizar la seguridad sobre la conveniencia del proceso de cuota. Si perfectamente ofrece una capa adicional de protección, el paso adicional requerido para confirmar la identidad representa un doloroso punto de fricción. Según la industria o el dispositivo utilizado para realizar la negocio, los datos de Riskified muestran que 3D Secure puede difundir tasas de desaseo de hasta el 30 %. En algunos países asiáticos, esas tasas pueden conseguir al 50%.
De mal en peor, la Directiva de servicios de cuota revisada (PSD2) que pronto se aplicará por completo interiormente del Espacio Financiero Europeo requerirá una resistente autenticación del cliente (SCA) para la mayoría de las transacciones sin polímero presente. Esta fricción obligatoria afectará a todos: el comprador, el minorista que se esfuerza por ofrecer la experiencia de cuota más conveniente y rápida, y el emisor que promociona las tarjetas como un método de cuota en camino practicable. Por fortuna, bajo PSD2, algunos pedidos calificarán para un Estudio de peligro de transacción (TRA), que no implica ninguna fricción para el cliente. Pero los comerciantes deben proseguir sus tasas de fraude por debajo de umbrales específicos para poder despachar más transacciones a TRA.
Clientes más felices = mayores ingresos
En el competitivo mercado de comercio electrónico coetáneo, echarse en brazos en soluciones de prevención de fraude mal adaptadas, obsoletas o únicas ya no es sostenible. De hecho, el 74 % de los compradores cambiaría de marca si el proceso de cuota le resultara demasiado engorroso. Además es importante tener en cuenta que la abandono de comentarios no es un signo de satisfacción: 1 de cada 26 clientes descontentos puede quejarse abiertamente, pero el 91 % simplemente abandonará sus carritos y el 51 % nunca regresará. Teniendo en cuenta que los compradores millennials han sido acuñados como ‘influencers alfa’, efectivos para moldear el comportamiento y las decisiones de negocio de sus círculos sociales, no es de desterrar que las empresas estadounidenses pierdan más de $ 62 mil millones al año correcto a la mala experiencia del cliente.
Los consumidores modernos quieren poder entrar a los productos y servicios que utilizan con la maduro facilidad posible, a través de canales digitales y físicos, y con transiciones fluidas entre los dos. El índice de experiencia del cliente de Forrester encontró que los mejores CX logran una tasa de crecimiento promedio compuesta del 17 %, superando a las marcas rezagadas en la parte inferior en un 14 %. Una sola perfeccionamiento de 1 punto en el Índice CX genera un aumento de ingresos promedio de $823 millones durante tres abriles para una empresa con $1 mil millones en facturación anual.
Un proceso de cuota en camino personalizado
Las empresas invierten bienes considerables en la adquisición de nuevos clientes. Entonces, cuando los compradores están listos para hacer una negocio y ansiosos por ponerse hacienda, ¿por qué arriesgarse a perderlos al obstaculizar el proceso de cuota? O peor aún, ¿por qué desmentir su transacción por miedo al fraude? La seguridad y la experiencia del cliente son mutuamente importantes y no deben representar intereses en conflicto: al igual que la experiencia del cliente, la prevención del fraude puede diseñarse con un propósito, optimizarse y personalizarse.
Hoy en día, el exploración de datos y las sofisticadas infraestructuras de enseñanza obligatorio brindan a los minoristas la capacidad de segmentar a los clientes. Con las herramientas y los conocimientos adecuados, es posible eliminar la fricción para los clientes legítimos e introducir medidas de acometividad de identidad solo en transacciones cuestionables. Los minoristas pueden adoptar un enfoque basado en datos para identificar mejor qué tipos de medidas de demostración encuentran más convenientes los compradores. Los datos de Riskified indican que más del 80 % de los compradores en camino responden a la confirmación por SMS, en comparación con una tasa de respuesta de solo el 51 % a los correos electrónicos.
Finalmente, los comerciantes pueden usar la fricción como una forma de auxiliar un pedido lícito en peligro de ser rechazado: pedirles a los compradores una dirección de correo electrónico o un número de teléfono adicional mientras todavía están en la etapa de cuota agrega una fricción mínima, pero puede ayudar a canjear tantos como El 50 % de los pedidos que los comerciantes habrían rechazado de otro modo.
Definición y perfeccionamiento de la encargo del fraude en camino
Está mejor posicionado para comprender su negocio, sus clientes y los costos asociados con cada valentía que toma. Determinar la organización más efectivo para asegurar que la fricción se use solo cuando sea absolutamente necesario, mientras se mantienen bajos los niveles de fraude en todos los canales, comienza con el uso de puntos de relato claros. Esto significa evaluar cuál es el costo potencial de dejar acontecer a un estafador y compararlo con el costo de recusar a un buen cliente. El fraude es principalmente un problema del comerciante, pero al crear fricciones, el problema pasa al cliente. Por lo tanto, es imperativo calibrar la cantidad adecuada de fricción para clientes específicos, introducida en el mejor momento y por las mejores razones.
Para mantenerse competitivo, es más apremiante que nunca implementar una posibilidad de prevención de fraude que sea escalable y dinámica, capaz de examinar una variedad de parámetros y diseñada para la perfeccionamiento continua basada en métricas válidas y verificables.
Descubra cómo Diane Von Furstenberg eliminó la fricción del cliente con la posibilidad escalable de Riskified.
