En un mundo en el que se puede comprar casi cualquier cosa con un clic, la mejor guisa para que las empresas se diferencien es hacer que la experiencia de transacción sea lo más fluida y comprensible posible. Es por eso que los minoristas ofrecen cumplimiento omnicanal y tratan de minimizar la fricción. Una decisión antifraude que apruebe instantáneamente los buenos pedidos y reduzca los falsos rechazos todavía puede contribuir en gran medida a una experiencia positiva del cliente. Pero incluso los sistemas de detección de fraudes más precisos no son correctos el 100 % del tiempo y, a veces, se rechazan las compras de buenos compradores.
Lo que hace que sea importante que los minoristas presten atención a cómo manejan esos pedidos rechazados. Para algunos compradores, lo que sucede a continuación es un paso importante para tener una experiencia de cliente verdaderamente excelente. Los clientes legítimos rechazados incorrectamente pueden retornar al redil con mensajes cuidadosos y soluciones flexibles contra el fraude. Quizás igual de importante, manejar perfectamente las cosas puede lindar el daño de boca en boca a la reputación de la marca y disminuir la cantidad de quejas enojadas a los centros de servicio al cliente.
Convertir limones en limonada: recuperar la confianza de los clientes rechazados falsamente
Cuando los comerciantes se comunican con los clientes que experimentaron una disminución, recomendamos tener en cuenta tres cosas:
- Que tu pedido sea rechazado es frustrante y posiblemente insultante. Los compradores querían pagar parné y el minorista dijo que no. Los comerciantes deben comunicarse con eso en mente, de guisa clara y directa, sin culpar al comprador.
- Ayude al cliente a comprender la importancia de la revisión del fraude. La disminución de las compras fraudulentas beneficia a todos (excepto a los estafadores). Asegúrese de explicar cómo los tarjetahabientes legítimos se benefician de una adecuada prevención del fraude.
- Ofrece una decisión, si puedes. Considere sugerir a los compradores que usen un método de plazo que no conlleve los mismos riesgos, o recopile información adicional, como un número de teléfono opcional o una dirección de correo electrónico, para reevaluar las transacciones. Para los comerciantes que usan Riskified, llamamos a esa decisión “Recuperar”, y tendremos más que proponer al respecto en los próximos meses.
Con todo eso en mente, aquí hay un ejemplo del tipo de mensaje que recomendamos usar al informar a un cliente potencialmente razonable que su pedido fue rechazado:
Hola
, Gracias por su pedido nuevo con
. Le enviamos un correo electrónico para informarle que no podemos cumplir con ese pedido y que su maleable de crédito no ha sido cargada. Nos tomamos la seguridad muy en serio, y una parte importante de eso es certificar que los pedidos sean realizados por el titular razonable de la maleable. Esto mantiene a nuestros clientes, otros titulares de tarjetas de crédito y seguro. Lamentablemente, no pudimos repasar esta transacción y se rechazó por precaución. Esto no es un reflexivo de usted como comprador y le pedimos disculpas por las molestias. Entendemos que tiene varias opciones al realizar una transacción y lamentamos esta frustración. Te invitamos a retornar a pasarse
y vuelva a realizar su pedido utilizando detalles, como número de teléfono, correo electrónico y dirección de facturación, que coincidan con la información del titular de la maleable. Luego lo reevaluaremos para su cumplimiento. Gracias por comprar en
.
Ese es un punto de partida, y recomendamos que los comerciantes lo personalicen a su paladar, pero da una idea del enfoque que recomendamos. Evite culpar, explique lo que sucedió, ofrezca una decisión y hágalo claro y directo.
Proseguir a los estafadores en la oscuridad: negarse respetuosamente a aceptar el fraude
La otra parte a atracar, por supuesto, es qué hacer con los pedidos rechazados cuando está sobrado seguro de que han sido realizados por estafadores. Esta es una de las principales razones detrás del tirada de nuestra utensilio “Decision Insights”. Algunos estafadores particularmente descarados se comunicarán con el equipo de atención al cliente de un comerciante para intentar anular un rechazo. Incluso si no tienen éxito, ese estafador puede obtener información valiosa sobre por qué se rechazó un pedido y diseñar una decisión para futuros intentos.
Es por eso que recomendamos que los comerciantes mantengan los rechazos claramente fraudulentos a una sana distancia. Para estos pedidos, es mejor no proporcionar una notificación de rechazo adentro del proceso de plazo. No envíe un correo electrónico inmediatamente posteriormente del plazo para informar a los estafadores del rechazo. Dales unas horas o un día para producirse a otro objetivo y luego infórmales del agonía sin proporcionar una decisión o detalles adicionales. ¡Ser cortés! No hay razón para molestarlos. Pero siquiera les des motivos para retornar a intentarlo. Esta es nuestra respuesta habitual recomendada para estos casos:
Hola
, gracias por su invitado
. Le enviamos un correo electrónico para informarle que su pedido nuevo no se completará. Nos tomamos la seguridad muy en serio, y una parte importante de eso es certificar que los pedidos sean realizados por el titular razonable de la maleable. Esto mantiene a nuestros clientes, otros titulares de tarjetas de crédito y
seguro. Lamentablemente, su pedido se consideró demasiado arriesgado y no se cumplirá.
Esto es, de nuevo, sólo un punto de partida. Los comerciantes deben usar cualquier idioma que les parezca adecuado, pero la agenda genérico sigue siendo la misma. Hemos desarrollado un documento que establece nuestro enfoque para manejar los rechazos e incluye mensajes para situaciones específicas. Los comerciantes que han trabajado con nosotros para refinar sus mensajes han experimentado reducciones significativas en la cantidad de consultas de los clientes relacionadas con rechazos, liberando a sus equipos de estas solicitudes que consumen mucho tiempo. Ese documento está habitable para todos los comerciantes de Riskified a través de su directivo de cuenta o nuestro equipo de éxito del cliente. Por otra parte, si es un comerciante coetáneo de Riskified y tiene un decorado único para el que desea orientación, comuníquese con nosotros. Si podemos ayudar, lo haremos con paladar. Y si debemos inclinarse, prometemos que lo haremos cortésmente ;).