Forrester indica que el 27 % de las marcas mejoraron su puntuación en el Índice CX en 2020, un brinco trascendental. Pero la crisis dejó en claro la brecha entre los líderes en experiencia del cliente y los rezagados: el 70% de las empresas más maduras digitalmente superaron significativamente a su competencia. Para aumentar la resiliencia e impulsar la recuperación a liberal plazo, los comerciantes de comercio electrónico deben proseguir el mismo ritmo dinámico de transformación.
Muchos nuevos compradores se conectaron en hilera en 2020, una tendencia liderada por Gen X y boomers. Los comerciantes en hilera tendrán que adaptarse a estos consumidores, ayer dejados al beneficio. El futuro del comercio electrónico, hoy más que nunca, se alcahuetería de permitir que cualquier tipo de comprador compre en cualquier superficie y en cualquier momento.
De la concientización a la defensa: repensar los puntos de contacto a lo liberal del represión del cliente
Nueva tecnología para conectarse con su cliente
La prohijamiento de un enfoque omnicanal era lo más importante para muchos minoristas ayer de COVID, pero el cambio en las expectativas de los clientes ha acelerado el ritmo, redefinido las formas de implementarlo y reorganizado las prioridades.
En superficie de tratar de proseguir a los compradores en el interior de sus tiendas físicas el decano tiempo posible, los comerciantes saben que los compradores de hoy quieren entrar y salir rápidamente. Ahora, una experiencia atractiva en la tienda es una experiencia segura, con tecnologías sin contacto en aumento. Sin incautación, de los 2500 consumidores encuestados por McKinsey en los EE. UU. y en toda Europa, el 35 % de los clientes en la tienda informaron que no habían estado expuestos a ninguna de estas tecnologías.
Las marcas se esfuerzan por proseguir las relaciones con los clientes y convertir las experiencias físicas en virtuales. Ya sea que estén experimentando con verdad aumentada, modelado 3D u ofreciendo eventos de compras en vivo, estos son nuevos puntos de contacto que los compradores esperarán cada vez más, independientemente de la pandemia. Ya han comenzado a dar forma al futuro del comercio minorista: en China, el “entretenimiento comercial” vio a quinientos millones de compradores en hilera deteriorar $ 63 mil millones en programas de transmisión en vivo el año pasado.
A menudo a la vanguardia de la creación de nuevos canales de distribución, gigantes como Amazon, Instagram, TikTok y Youtube trabajan arduamente para usar la tendencia emergente de comprar directamente a través de video. Los jugadores más pequeños como Popshop Live asimismo están tratando de obtener su parte del pastel.
Añadir un toque de humanidad a sus puntos de contacto
Con un 40 % dispuesto a respaldar más por los productos que mejor se alinean con sus títulos, los consumidores son cada vez más sensibles al propósito de la marca. Para proteger la nobleza de los clientes y seguir siendo relevantes, las empresas tendrán que ir más allá del marketing para demostrar contribuciones positivamente positivas.
“Está claro que en 2021, más consumidores estarán atentos a las credenciales éticas de los minoristas. Fundamentalmente, los consumidores creen que el comportamiento éticamente responsable de las empresas debe ser un compromiso a liberal plazo”.
Karin von Abrams, analista principal, eMarketer
La campaña Play Inside, Play for the World de Nike es un buen ejemplo de cómo una marca puede posicionarse con éxito frente a una audiencia socialmente consciente. Con el apoyo de una muchedumbre de personas influyentes, la campaña pidió a las personas que se quedaran adentro y seguras. Fiel a su mensaje, Nike hizo que la interpretación premium de su aplicación Training Club fuera gratuita para todos los consumidores estadounidenses. Desde entonces, la marca ha trillado un aumento de más del 100 % en los usuarios activos semanales de su aplicación.
El cumplimiento tiene que ser gratis, rápido y expedito… y asimismo las devoluciones
La popularidad vertiginosa de Peloton está provocando una reacción violenta. Víctima de su propio éxito, la empresa D2C está experimentando graves desafíos en la esclavitud de suministro. Los largos retrasos en las entregas y el abrumado personal de servicio al cliente están causando un alboroto que se está extendiendo rápidamente en las redes sociales. En Better Business Bureau, Peloton ahora tiene una calificación de 1.4 de cinco estrellas.
En hilera, se necesitan unos pocos clics para que su cliente cambie a la competencia. Con el 32 % de los compradores afirmando que no dudarían en dejar una marca que aman luego de una sola interacción negativa, es crucial poder crear y proseguir una experiencia de adquisición convincente de principio a fin. Siendo la entrega el punto de contacto final, tiene un impacto crítico en la relación con el cliente.
Los flujos de cumplimiento diversificados fueron una tendencia dominante en 2020, y ahora que los consumidores probaron, seguirán esperando el mismo nivel de conveniencia. Los datos de Salesforce muestran que BOPIS aumentó un 259 % interanual en agosto. Y los minoristas de EE. UU. que ofrecieron opciones de retiro en la margen, en el coche y en la tienda vieron crecer las ventas un 52 % interanual en diciembre.
Adicionalmente, los consumidores estadounidenses y europeos están de acuerdo en que lo que más contribuye a una excelente experiencia de adquisición en hilera es la entrega y devolución gratuitas. Y no olvidemos cómo las audiencias de hoy buscan experiencias de adquisición que se alineen con sus títulos: 3/4 de los compradores en hilera de EE. UU. dicen que preferirían, y estarían dispuestos a respaldar una prima por, productos empaquetados de guisa sostenible.
¿Mercados, D2C o uno y otro? Repensar los modelos de negocio
Marketplaces afirmando su comercio electrónico Dominio
2020 fue un muy buen año para los mercados. Experimentaron un aumento sin precedentes en términos de tráfico, demanda y conversión. Asimismo se beneficiaron de la afluencia de tiendas cerradas que, al escasear digitalizarse de la perplejidad a la mañana, buscaron plataformas establecidas. Entregado que los consumidores del Reino Unido tienen la intención de comprometer el 31 % de su pago en hilera en Amazon luego del candado, la hegemonía de los mercados permanece indiscutible.
Pero hay un inconveniente: los mercados se han vuelto cada vez más concurridos y las marcas luchan por la visibilidad. La pérdida de control sobre las relaciones con los clientes, la tiranía de nuevas reglas y sanciones incesantes, los márgenes ajustados y la competencia dura, y a veces sucia, entre vendedores o de las marcas privadas de la plataforma son dolores que algunas marcas ya no están dispuestas a soportar. .
D2C: de la disrupción a la logística de canal
Algunas marcas se están alejando de los mercados, en un intento por recuperar el control sobre sus datos y crear experiencias de cliente personalizadas. Pero el movimiento no es saldo: luego de separarse de Amazon en 2019, Nike invirtió mil millones de dólares en capacidades minoristas inmersivas.
“Las marcas que dependen de los supermercados, mercados y minoristas para entregar sus productos están a merced de estos socios en la feedback de datos. D2C es la única fuente de verdad y una perspectiva actual para las marcas. Esto no se puede subestimar”.
Elliott Jacobs, director de consultoría comercial, LiveArea
En medio de la crisis, algunas de las marcas más importantes decidieron comunicarse directamente con sus clientes. PepsiCo, Nestlé y Heinz lanzaron su ofrecimiento D2C durante el primer confinamiento, aprovechando la gran oportunidad de aumentar la nobleza simplemente proporcionando productos a los clientes que ya no podían encontrarlos en la tienda. En la industria de transmisión de video, para diciembre de 2020, la cartera de servicios D2C de Disney superó un total de 137 millones de suscripciones pagas globales, logrando en cuestión de meses lo que Netflix tardó una plazo en construir.
Todo es universal, almacén y asimismo personal
Si admisiblemente muchos en el ecosistema de comercio electrónico siguen el rastra de Amazon, luchando por la diferenciación y la relevancia, Etsy ha demostrado que es posible. Aprovechando el delegado humano y satisfaciendo el creciente deseo de un toque artesanal, Etsy conecta a millones de personas en todo el mundo que buscan una alternativa a la producción y el consumo en masa. El mercado aumentó sus ventas a un asombroso 142% en el segundo trimestre, superando claramente a Amazon en el frente de la patrimonio artesanal.
Abrazando el cambio en los sentimientos de los consumidores, gigantes como Farfetch y Zalando se están enfocando cada vez más en su ofrecimiento D2C, presentándose como otro canal para los vendedores que quieren volverse más D2C. Amazon asimismo aprovechó la oportunidad: rechazado durante mucho tiempo por la mayoría de las marcas de boato, lanzó su “Common Threads: Vogue x Amazon Fashion”, con 20 diseñadores independientes en aventura de menoscabo luego de que la pandemia obligara a cerrar tiendas.
El impulso de COVID está haciendo posible combinar lo mejor de todos los mundos comerciales, en aras de centrarse en el cliente. Con el 53% de los adultos de EE. UU. iniciando sus búsquedas de productos en Amazon, se ha convertido en el motor de búsqueda más alto para el comercio electrónico. Si se hace admisiblemente, usar los mercados para respaldar una presencia en hilera D2C puede ser una logística rentable. Para los mercados, es un medio para mejorar su imagen impersonal. Un canal no tiene que canibalizar al otro, especialmente cuando las grandes plataformas del mercado de comercio electrónico pueden ayudar a resumir la brecha tecnológica de los jugadores más pequeños.
¿Qué pasa con el comercio electrónico? ¿Fraude?
El comercio electrónico prosperará en 2021… lo que significa que el fraude en el comercio electrónico asimismo prosperará. Sabemos que los estafadores tienden a atacar los canales emergentes y los nuevos flujos de compras. Ya se trate de nuevas opciones de cuota o de entrega, pueden representar un objetivo atractivo, especialmente cuando se configuran apresuradamente.
Con las aplicaciones móviles cada vez más favorecidas por los compradores, sabemos que las apropiaciones de cuentas definitivamente van en aumento. El fraude amistoso fue una tendencia importante en 2020 y podría indicar que ciertos consumidores han adquirido muy malos hábitos.
Pero la interrupción más significativa y probablemente el decano desafío para los comerciantes en hilera y los especialistas en fraude es cómo los hábitos de adquisición han cambiado radicalmente. Con un número creciente de clientes legítimos que recurren a proxies u optan por envíos acelerados, los comportamientos típicamente sospechosos ya no se asocian con el fraude. El aventura de rebotar falsamente buenos pedidos, en un momento en el que cada transacción es importante, nunca ha sido decano.
